Faire face à l’anxiété de ses clients : avons-nous échoué en tant que professionnels de la finance ?

Récemment, j’ai été amené à présenter, lors d’une conférence du secteur ici à Denver, un ensemble de trois documents de recherche élaborés par Janus Henderson au cours de ces dernières années. L’un de ces documents aborde la question de la confiance et de l’anxiété des investisseurs et tente de déterminer si le fait de travailler avec un professionnel de la finance permet de réduire le niveau d’anxiété des investisseurs tout en augmentant leur confiance.

Cette hypothèse repose sur quelques autres travaux de recherche. En premier lieu, la théorie du soutien social montre que les réseaux relationnels des individus peuvent atténuer leur stress et les aider à atteindre leurs objectifs. Dans la mesure où le professionnel de la finance d’une personne est sans aucun doute un membre essentiel de son réseau, en particulier lorsqu’il s’agit de questions financières, on peut supposer que cette relation contribue à réduire l’anxiété.

En second lieu, des études comme Advisor’s Alpha^® (ou « L’alpha du conseiller » en français) de Vanguard ont démontré que les conseillers financiers qui fournissent certains services axés sur la relation peuvent potentiellement apporter environ 300 points de base (pb) d’alpha supplémentaire – c’est-à-dire de performances nettes supplémentaires – à leurs clients. Ces 300 points de base se décomposent comme suit :

Source : « Putting a value on your value : Quantifying Advisor’s Alpha. » (Donner une valeur à votre valeur : Quantifier l’alpha du conseiller) Vanguard, août 2022. Le montant réel de la valeur ajoutée peut varier considérablement en fonction des circonstances et de l’horizon temporel du client. *Cette valeur est significative, mais trop spécifique à chaque investisseur pour être quantifiée. Un point de base (pb) est égal à 1/100 ème de point de pourcentage. 1 pb = 0,01 %, 100 pb = 1 %. Les performances passées ne permettent pas de prédire les performances futures. 

Il est intéressant de noter que, selon les recherches de Vanguard, la majeure partie de cet alpha potentiel ou de cette valeur ajoutée est produite par le coaching comportemental. Celui-ci pourrait générer 150 points de base d’alpha potentiel et, nous l’espérons, réduire l’anxiété.

Les recherches de Janus Henderson ont toutefois révélé que, si le fait de travailler avec un professionnel de la finance peut contribuer à accroître la confiance des clients en matière d’investissement, cela ne semble pas avoir d’impact direct sur leur niveau d’anxiété.

J’imagine que cette conclusion surprendra la plupart des professionnels du secteur. De fait, avant de présenter notre recherche à la conférence, j’ai effectué un sondage informel auprès de l’auditoire et j’ai constaté que bien plus de la moitié des participants pensaient que le fait de travailler avec un conseiller contribuait à réduire le niveau d’anxiété de leurs clients.

Les résultats de nos recherches m’ont moi aussi surpris. Très franchement, ils m’ont troublé au point de me demander si nous avions échoué en tant que professionnels de la finance. Après tout, si nous ne pouvons pas aider nos clients à se sentir moins anxieux, quelle est notre valeur ajoutée ? Cette question est devenue d’autant plus importante que nous sommes aujourd’hui confrontés à la volatilité anxiogène des marchés, aux craintes croissantes de récession et à l’inflation qui érode rapidement le pouvoir d’achat des investisseurs et épuise leur épargne.

Avant de tenter de répondre à cette question, je pense qu’il est important de se rappeler ce qu’est réellement l’anxiété. L’American Psychological Association (APA) la définit comme suit :

« L’anxiété est une émotion caractérisée par une sensation de tension, un sentiment d’inquiétude et par des changements physiques comme l’augmentation de la pression artérielle. Les personnes souffrant de troubles anxieux sont généralement confrontées à des pensées obsédantes ou à des préoccupations récurrentes. Elles sont susceptibles d’éviter certaines situations par inquiétude. Elles peuvent également présenter des symptômes physiques tels que des sueurs, des tremblements, des vertiges ou un rythme cardiaque rapide. »¹

Les termes de peur et d’anxiété sont parfois utilisés de manière interchangeable, mais il existe une différence importante, comme l’indique cette phrase de la définition de l’APA :

"L’anxiété est considérée comme une réponse prospective et de longue durée… alors que la peur est une réponse appropriée, centrée sur le présent et de courte durée à une menace clairement identifiable et spécifique. » ² (la mise en caractère gras est de moi)

Dit plus simplement, l’anxiété est l’appréhension d’un avenir incertain. Et si l’anxiété peut difficilement être décrite comme une émotion agréable, elle peut être considérée comme utile dans la mesure où elle nous aide à déterminer ce qui est important pour nous. Pour cette raison, les conseillers financiers devraient considérer l’anxiété comme une émotion avec laquelle travailler, et non contre laquelle lutter.

En d’autres termes, si nous ne sommes pas en mesure d’éteindre les signaux d’alarme internes que bon nombre de nos clients éprouvent, j’aurais tendance à dire que ce ne serait de toute façon pas forcément souhaitable. Après tout, si nous ne comprenons pas les inquiétudes de nos clients, nous ne pouvons pas savoir ce qui est important pour eux, ce qui signifie que nous ne pourrons pas créer un plan financier qui tienne compte de ces inquiétudes ou de leurs objectifs.

Comment pouvons-nous vous aider ?

Pour rappel, bien que nous n’ayons pas trouvé de lien entre le fait d’avoir recours à un conseiller financier et la baisse de l’anxiété, notre recherche a néanmoins montré que les clients qui travaillent avec des professionnels de la finance éprouvent un plus grand sentiment de confiance en matière d’investissement. (Pour les besoins de notre recherche, cela signifie qu’ils ont confiance dans leur capacité à atteindre leurs objectifs financiers.) Et cet impact est significatif : notre recherche indique que les personnes qui travaillent avec des professionnels de la finance sont deux fois plus confiantes que celles qui ne le font pas.

Ainsi, même si nous ne pouvons pas empêcher nos clients d’avoir un sommeil agité pendant les périodes de crise, nous pouvons les aider à se sentir plus confiants et à garder le cap sur leurs objectifs. À cet égard, voici quelques pistes à explorer.

Utiliser un menu d’objectifs

Le simple fait de passer par les étapes de définition des objectifs et de suivi des progrès peut contribuer à accroître la confiance des investisseurs. Cependant, n’oubliez pas que ce processus de définition des objectifs peut être plus difficile que nous ne le pensons pour nos clients : la recherche a montré qu’ils peuvent emprunter des raccourcis mentaux pour faire face à des erreurs cognitives et à des biais émotionnels dans la définition de ces objectifs. C’est pourquoi le fait de proposer aux clients un menu d’objectifs spécifiques peut contribuer à minimiser ces biais et les aider à formuler clairement ce qu’ils espèrent obtenir et à s’y tenir.³

Mettre en œuvre des interventions de communication

Si les périodes de changement sont intrinsèquement anxiogènes, elles offrent également aux professionnels de la finance l’occasion de guider leurs clients à travers ces périodes difficiles. L’utilisation des bons mots avec les bons clients peut leur permettre de « voyager dans le temps », de passer du présent émotionnel à un état futur calme et orienté vers un objectif.

À cette fin, le cadre MINDSPACE (ou « espace mental », en français) fournit aux professionnels de la finance un ensemble d’outils pour mieux communiquer avec leurs clients en définissant des attentes plus claires et les prochaines étapes. Chaque lettre décrit une influence différente sur notre comportement :

M – Messager
I – Incitations
N – Normes
D – Défauts
S – Saillance
P – Primauté
A – Affect
C – Contrat moral
E – Ego

Par exemple, si nous parlons de la volatilité du marché, nous pourrions envisager de tenir compte des influences « M » et « N » avec nos clients en utilisant les points de discussion suivants :

Le messager : Nous sommes fortement influencés par les personnes qui nous communiquent les informations.

Sujet de discussion : « Nous avons guidé nos clients lors de ce type d’événements par le passé, notamment lors de l’éclatement de la bulle Internet au début des années 2000, de la crise financière mondiale de 2008 et de la crise liée à la COVID en 2020. Ces événements sont difficiles pour les clients, mais nous avons tiré de nombreuses leçons de ces expériences antérieures. »

Les normes : Nous sommes fortement influencés par ce que font les autres.

Sujet de discussion : « Bien que la situation de chaque client soit différente, la plupart de nos clients gardent le cap. » [Citez des exemples anonymes si nécessaire.]

Encourager la collaboration

Enfin, encourager la collaboration entre les couples lorsqu’il s’agit de questions financières peut accroître la confiance. De nombreux couples abordent les décisions financières selon le principe de « diviser pour mieux régner », souvent en raison de l’expertise perçue de l’un des conjoints ou du fait qu’il a plus de temps que l’autre pour s’occuper de ces questions. Cependant, cette approche n’améliore pas les compétences financières globales du couple et peut même laisser l’un des partenaires mal équipé pour assumer la responsabilité des finances du ménage si cela s’avérait nécessaire. De plus, nos résultats ont montré que les personnes appartenant à des foyers ayant un seul décideur avaient globalement moins confiance en elles que celles qui partageaient les décisions de manière égale avec leur partenaire.⁴

En d’autres termes, les couples qui prennent des décisions financières en collaboration ont tendance à être plus confiants que les couples dont les décisions financières sont déléguées à l’un des deux conjoints.

Certains diront que faire en sorte que les clients soient moins anxieux fait partie du travail d’un conseiller – et c’est peut-être même quelque chose que les conseillers ont considéré comme faisant partie de leurs propositions de valeur dans le passé – mais la réalité est que nous ne pouvons pas contrôler l’avenir, ni empêcher les clients d’être anxieux à ce sujet.

Cependant, si l’on réfléchit à ce qu’est réellement l’anxiété, il serait plus judicieux que les conseillers la considèrent comme l’un des meilleurs outils à leur disposition. La clé est de savoir comment utiliser cet outil efficacement. Face à un client anxieux, il est important de l’aborder comme un ami de confiance et de s’enquérir de ce qu’il ressent et de la raison pour laquelle il le ressent. Le fait de bien comprendre ses pensées et ses sentiments vous permettra de mieux définir les objectifs de votre client, de mieux planifier ces objectifs et de l’aider à se sentir plus confiant dans sa capacité à les atteindre.

Enfin, si vous souhaitez vous procurer une brochure décrivant notre cadre MINDSPACE, veuillez contacter votre représentant Janus Henderson.

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