State già lavorando sodo per superare le difficoltà pratiche legate al distanziamento sociale, perché non cogliere l’occasione per riesaminare l’approccio complessivo alla configurazione della vostra attività? Michael Futterman, direttore di Knowledge Labs® Professional Development, delinea un piano in tre fasi per individuare le tipologie di clienti che stimolano l’attività, prefigurarsi l’attività futura e infine testare e implementare cambiamenti delle prassi quotidiane.

Qualche mese fa la pandemia ha stravolto le nostre vite, quindi molti pensano che questo sia il momento giusto per riflettere sulla propria situazione e fare un salto avanti. E benché simili appelli alla produttività possano sembrare scoraggianti, questo lungo periodo di isolamento rappresenta davvero una finestra straordinaria per un cambiamento positivo, soprattutto in termini di attività lavorativa e rapporto con la clientela.

Scommetto che avete già apportato una serie di modifiche alle vostre prassi lavorative. Probabilmente il distanziamento fisico dai clienti vi ha indotto a sperimentare nuove modalità di interazione. E nel tentativo di superare le problematiche legate al lockdown in un’attività fortemente basata sul contatto personale, avete probabilmente ritenuto necessario provare strade diverse per dare raccomandazioni e cercare nuovi clienti.

Avete quindi già intrapreso un percorso per rivitalizzare la vostra attività e migliorare l’esperienza del cliente. Se siete pronti ad andare fino in fondo, ecco tre indicazioni che possono guidarvi lungo la via. Credo che questo approccio in tre fasi, più che un processo rigido e laborioso, vi si presenterà come un’occasione di auto riflessione utile e gratificante (che in questo momento in realtà potrebbe far bene a tutti).

Fase della scoperta, Parte I: Trova la tua “squadra”

La maggior parte dei professionisti attira nuovi clienti in modo opportunistico, se non addirittura casuale. Molti non elaborano una strategia puntuale e sistematica finalizzata ad attrarre un determinato tipo di clienti: quelli che sostengono le entrate e la crescita degli asset, e con i quali è più piacevole e gratificante avere un confronto.

Senza un’idea precisa della clientela con cui volete avere a che fare le vostre energie si esauriranno più rapidamente. E senza un’adeguata dose di tempo ed energia è impossibile dedicare ai clienti l’attenzione che meritano.

Per modificare questa dinamica iniziate a chiedervi in base a quali criteri definite attualmente i vostri clienti migliori. Per molti, si tratta semplicemente di operare una discriminazione in base agli asset. Tuttavia vi invito ad affinare questa operazione e andare oltre l’aspetto puramente finanziario della relazione. Restringete il campo e individuate i clienti che generano energia positiva – in altre parole mettete insieme la vostra “squadra”, un gruppo di persone con cui vi potete rapportare senza problemi e con cui vi fa piacere lavorare.

Non tarderete ad accorgervi che queste persone hanno delle caratteristiche in comune. Forse lavorano tutte nello stesso settore o hanno personalità simili. Qualunque sia l’aspetto che le accomuna, ora sapete quali sono le peculiarità che siete in grado di apprezzare e che vi danno la carica. E potete concentrarvi su questi punti per avviare una ricerca più mirata.

Questo tipo di valutazione funziona naturalmente anche nella direzione opposta. Può aiutarvi cioè a individuare le persone particolarmente sgradevoli o con cui non riuscite a interfacciarvi, quei clienti che vi mettono di malumore ogni volta che chiamano. Probabilmente non vorrete dedicare troppo tempo ed energie a persone simili, per cui assicuratevi che il vostro processo di discriminazione escluda espressamente le caratteristiche appartenenti a questo gruppo.

Fase della scoperta, Parte II: Valutate voi stessi

Ora che avete analizzato le persone con cui lavorate e perché ci lavorate, è tempo di pensare al motivo per cui determinate tipologie di clienti dovrebbero voler lavorare con voi.

Iniziate col chiedervi perché siete diventati dei professionisti della finanza. A chi volete prestare un servizio e quali problemi aiutate a risolvere? Ora pensate a che cosa vi differenzia dagli altri. Quali sono le vostre passioni e i vostri interessi? I prodotti e le performance non vi distinguono dalla massa, le vostre caratteristiche personali sì. A molti questa riflessione su di sé può apparire scomoda o persino spaventosa, ma in realtà è un passaggio essenziale per strutturare un’attività. Una volta individuate le vostre caratteristiche distintive potete iniziare a cercarne di simili nei vostri clienti al fine di instaurare relazioni reciprocamente proficue.

Tenete conto che non è facile emergere tra il mezzo milione di professionisti della finanza registrati negli Stati Uniti. Ma è anche importante riconoscere che non si può piacere a tutti – ecco perché avete fatto tutta quella fatica per individuare i vostri clienti ideali nella fase di scoperta. Quindi concentratevi solo sulle persone che possono costituire il vostro pubblico principale.

Fase della progettazione: Prefigurarsi l’attività futura

Questa è forse la fase più piacevole, perché vi consente di immaginare come potrebbe essere la vostra attività se poteste modellare tutto esattamente come desiderate. L’obiettivo è prefigurarsi con ricchezza di dettagli e con la massima chiarezza possibile come sarà la vostra attività in futuro. Con chi starete lavorando? Come si svolgerà la vostra giornata? Che cosa vi distinguerà e vi consentirà di allacciare relazioni solide con le persone che più contano per voi?

Io la chiamo fase della progettazione, ed è qui che entra in gioco tutto il lavoro fatto con il processo di discriminazione e riflessione su di sé nella fase precedente. Il mio consiglio è quello di creare un’immagine pubblica che riunisca tutte le caratteristiche riscontrabili non in un singolo individuo ma in un gruppo di persone. La vostra immagine pubblica si baserà sulle passioni vostre e degli individui che avete selezionato nella fase della scoperta. Magari si tratta di un capitano di rimorchiatori del delta del Mississippi – e in tal caso probabilmente vi siete già ritagliati la vostra nicchia. Ma per la maggior parte della gente, un’immagine pubblica comune somiglia di più a una famiglia con due redditi, senza bambini, forse con un cane.

Fase della realizzazione: Dalla teoria alla pratica

Le prime due tappe del nostro percorso erano più orientate all’introspezione e all’immaginazione, lo step finale è invece più concreto e basato sull’azione. Non vi mentirò, c’è molto lavoro da fare. Proprio perché si tratta della fase “operativa”, occorre fare uno sforzo per raggiungere il traguardo. Vi state dando da fare per costruire un’attività più solida, più gratificante, che vi consenta di offrire a vostra volta un’esperienza più appagante al cliente.

Nella fase di realizzazione metterete in pratica quanto appreso nel processo di scoperta e progettazione. Cioè metterete alla prova tutte le idee generate sinora, affinandole e assicurandovi che siano fattibili con le risorse di cui disponete. Un esercizio fondamentale consiste nel calcolare il tempo che stimate necessario per fornire un servizio a valore aggiunto e fidelizzare al contempo i clienti più importanti. Dovrete valutare se possedete le capacità di realizzare tutto ciò che avete prospettato nella fase di progettazione. Potrebbe anche essere necessario valutare un adeguamento delle vostre tariffe.

Non cadete preda del perfezionismo

In ciascuna delle tre fasi, l’importante è non avere paura di sbagliare. Se volete vedere risultati diversi e creare la vostra attività ideale, dovrete testare diverse tattiche e giudicare che cosa funziona e cosa no. Vale soprattutto per la fase di realizzazione: sarà difficile fare centro al primo colpo, si tratterà piuttosto di procedere per tentativi ed errori. Tuttavia, se riuscirete a tener fede ai cambiamenti che danno risultati positivi, col tempo le novità diverranno la norma.

Per costruire la propria attività ideale occorre rivoluzionare l’approccio alla clientela, in termini di ricerca, acquisizione e relazione. E quale momento migliore per fermarsi a riflettere e dare una svolta mirata a questo approccio?