L'esperienza del cliente per il professionista finanziario moderno

Come molti settori, i servizi finanziari hanno subito una trasformazione significativa negli ultimi 15 anni in termini di aspettative dei clienti. Che si tratti di completare un ordine su Amazon, di guardare film in streaming su Netflix o di ordinare un Uber, i consumatori di oggi si aspettano che l'intera esperienza sia senza sforzo, senza soluzione di continuità e, cosa forse più importante, altamente personalizzata. Siamo tutti abituati a un'esperienza del cliente, o CX, progettata con noi al centro. In questo ambiente, devi chiederti: "Come faccio a mettere i miei clienti al centro del modo in cui commercializzo la mia attività, attiro nuovi clienti e rispondo alle loro esigenze nel corso della nostra relazione? Non illuderti: i tuoi clienti stanno vivendo un'esperienza, che sia intenzionale o meno. Dare forma a questa esperienza dipende solo da te. Se sei pronto a prendere in mano l'esperienza del cliente per far sì che la tua azienda si distingua dalla concorrenza, ecco tre comportamenti che puoi adottare.

1. Scopri i tuoi migliori clienti

I tuoi clienti migliori possono essere raggruppati in base a una serie specifica di caratteristiche a cui puoi dedicarti in modo esclusivo. Per esempio: "social media influencer con diverse fonti di reddito". Questa è anche chiamata la tua unica tranche di business, o UBT. I clienti all'interno della tua UBT non sono necessariamente quelli che hanno il maggior numero di asset con te o che generano il maggior numero di entrate; piuttosto, sono quelli con cui sei entusiasta di lavorare. Il successo arriva facilmente quando si lavora con loro, e non smettono di parlare di quanto si divertono a lavorare con te, perché si tratta di un'ottima sintonia. Identificando la tua UBT e sviluppando una comprensione approfondita di ciò che conta di più per loro, puoi concentrarti sulla creazione di una CX personalizzata in base alle loro preferenze, esigenze e valori.

2. Condurre una ricerca profonda e significativa

Ora che ti sei concentrato sui tuoi clienti migliori, devi approfondire la tua comprensione di ciò che si aspettano da un fornitore di servizi finanziari. Perché i clienti dovrebbero scegliere te rispetto a una delle centinaia di migliaia di altri consulenti? Anche in questo caso, per rispondere a questa domanda, bisogna cercare di determinare che cosa si aspettano dall'esperienza e come si allinea con i loro valori, obiettivi e situazione finanziaria unica. Se sei connesso con i tuoi clienti sui social media, un esercizio utile è quello di prestare attenzione ai loro like, ai commenti e all'attività dei post. Tieni presente che questo comporta molto di più che scorrere semplicemente ogni post. Prenditi il tempo di osservare i dettagli degli account e delle aziende con cui i tuoi clienti interagiscono. I dettagli di questi account sono ciò che i tuoi clienti sono condizionati ad aspettarsi. Questi account promuovono prodotti/idee che fanno risparmiare tempo? Hanno un numero di telefono "click-to-call" sul loro sito web? Questi sono esempi di idee da prendere in considerazione per migliorare la tua CX per attrarre e trattenere i tuoi clienti ideali.

3. Concentrati sul perfezionamento di un interazione che la tua clientela ha con la tua attività

Che si tratti dell'arredamento del tuo ufficio, del tuo processo di revisione o della tua tecnologia, ogni interazione dei clienti con il tuo ufficio può dare una certa impressione. Scegli una sola di queste interazioni su cui concentrarti e modificala per adattarla alle esigenze e ai desideri del tuo pubblico target. Limitarsi ad un'area rende il processo meno opprimente e ti permette di essere approfondito e intenzionale nei tuoi sforzi di perfezionamento. Un'ovvia area di attenzione è il tuo sito web. Essendo la prima interazione che molti potenziali clienti avranno con la tua azienda - e il luogo che i clienti probabilmente visiteranno regolarmente - il tuo sito web è il cuore della tua CX. Ecco perché è fondamentale rendere la tua esperienza web il più invitante e facile da usare possibile. Questo è particolarmente vero se una delle caratteristiche che definiscono la tua UBT è "non esperto di tecnologia". Dopo aver completato queste tre fasi, potrebbe scoprire di aver bisogno di un ulteriore aiuto da parte di un esperto di prospecting. È qui che entriamo in gioco noi. Per saperne di più sulle nostre risorse di Modern Prospecting, contatta il tuo sales di riferimento in Janus Henderson.