Secondo alcune stime entro il 2030 le donne controlleranno circa due terzi della ricchezza nazionale. Ma i professionisti finanziari sono preparati a trattare con le donne che investono e a conquistarle come clienti, soprattutto in un contesto virtuale? Marquette Payton, Associate Retirement Director, condivide alcune best practice per la conduzione di riunioni virtuali che superino le aspettative della cliente.

Per questo occorre guardarsi indietro e dare il giusto valore alle conquiste delle donne nell’ultimo secolo.

Appena 100 anni fa, le donne non potevano indossare pantaloni, votare o far parte di una giuria. Oggi dispongono del 51% della ricchezza personale degli Americani ed entro il 2030 ne controlleranno i due terzi.1,2 Inoltre, considerando che in media le donne vivono più a lungo degli uomini, che i divorzi nella fascia dai 55 anni in su sono in aumento3 e che nel 90% dei casi a un dato momento della loro vita le donne saranno le uniche responsabili della gestione della pianificazione finanziaria a lungo termine4 , risulta chiaro che instaurare buoni rapporti con gli investitori donne sarà fondamentale per il tuo successo professionale nei prossimi dieci anni e oltre.

Tuttavia a quanto pare il settore non è pronto a soddisfare le esigenze della clientela femminile. Un sondaggio condotto su oltre 12.000 donne di 21 Paesi dal Boston Consulting Group ha rivelato che il settore dei servizi finanziari è quello che delude maggiormente la popolazione femminile; per quanto riguarda la sfera degli investimenti, il 73% delle intervistate si dice insoddisfatto del livello del servizio ricevuto e intenzionato a cambiare provider.5

Se leggendo questi dati non sorge in te spontanea una domanda sul livello del servizio che offri a questo segmento strategico della tua clientela, pensa al mondo virtuale in cui siamo proiettati oggi, dove è ancora più difficile instaurare relazioni proficue. Quindi chiediti se stai facendo tutto il possibile per creare esperienze virtuali positive per la tua clientela femminile.

Lavora sul virtuale per te e per i tuoi clienti

Lo scorso anno il Dr. Meghaan Lurtz, ricercatore all’Università del Maryland, ha riflettuto sulle nuove modalità di interazione con i clienti. Le piattaforme per videoconferenza come Zoom e Teams si sono diffuse a macchia d’olio solo negli ultimi tempi, in un contesto di distanziamento sociale, ma nel mondo sanitario vengono utilizzate abitualmente ormai da anni. Il Dr. Lurtz ha quindi steso una serie di buone prassi che valgono tanto per il settore medico quanto per quello dei servizi finanziari e che condividerò con voi in questa sede.

Ma prima vorrei sottolineare che la qualità dell’esperienza virtuale è particolarmente importante nel caso delle donne. Da uno studio condotto dal World Economic Forum per valutare l’esperienza delle donne con Zoom emerge che quasi la metà (il 45%) delle dirigenti donne statunitensi intervistate lo scorso settembre ha difficoltà a prendere la parola durante un incontro da remoto e che una su cinque ritiene di essere stata ignorata durante la call.6 Secondo i ricercatori della Brigham Young University per fare la differenza bastano dei piccoli accorgimenti che consentano alle donne di esprimere la loro opinione e dare il proprio contributo anche alle conferenze virtuali.7

A marzo 2020 anche Janus Henderson ha condotto una ricerca sulla comunicazione con i clienti durante la pandemia. Dalla nostra indagine è risultato che parecchi intervistati (il 42%) lamentavano di non essere stati contattati dal proprio professionista finanziario durante la correzione dei mercati di quel periodo. Ma quel che salta all’occhio rispetto a questo dato è la disparità di genere: il 60% delle donne ha dichiarato di non aver ricevuto notizie dal proprio consulente finanziario durante la recessione di marzo contro appena il 29% degli uomini.

Il sondaggio di Janus Henderson e lo studio del World Economic Forum sottolineano il fatto che per stabilire un legame con la clientela femminile tramite incontri virtuali occorre qualche accortezza in più. Ma alla luce delle statistiche sopra esposte converrete che ne vale certamente la pena.

I vantaggi degli incontri virtuali

Prima di passare alle best practice del Dr. Lurtz, valutiamo alcuni pro e contro delle conferenze virtuali. Alcuni temono che Zoom possa sostituire gli incontri di persona, ma per molti clienti una videochiamata è molto più pratica di una visita in ufficio. Non devono fare i conti col traffico, pagare il parcheggio e neppure togliersi tuta e pantofole! E se si tratta di un cliente donna con cui magari non hai mai parlato prima, una video chiamata potrebbe potrebbe rappresentare un modo più semplice e meno impegnativo per entrare in relazione.

Dal punto di vista del professionista finanziario gli incontri virtuali consentono contatti più frequenti e meno dispendiosi in termini di tempo. Un risvolto positivo perché se un cliente è fuori rotta non lo scoprirai dopo 12 mesi e puoi individuare e affrontare prima il problema. Inoltre gli incontri virtuali agevolano il coinvolgimento di altre figure come esperti contabili (CPA) o altri membri della famiglia del cliente, a seconda delle necessità. Inoltre, coloro che si sentono a disagio a cancellare un appuntamento, probabilmente saranno meno propensi a disdire un incontro su Zoom che un incontro di persona.

Poi c’è la questione delle referenze. La società di consulenza Red Zone Marketing ha notato una correlazione fra i contatti virtuali durante la pandemia e le referenze non richieste (che sono sempre le migliori).8 Questa connessione in effetti ha senso perché se una cliente vuole presentarti un’amica o un parente e ha appuntamento con te fra 10 mesi probabilmente nel frattempo la cosa le passerà di mente. Ma dato che ora vi contattate da remoto tre o quattro volte l’anno, sarà più facile ricordarsene. E non dimenticare che le clienti donne sono un formidabile canale per le referenze. Da uno studio emerge che nel corso della vita una donna fa in media 26 segnalazioni al suo professionista finanziario contro le 11 di un uomo.9

Best Practice per un incontro virtuale

Tenendo a mente tutto quanto ci siamo detti, passiamo in rassegna i suggerimenti del Dr. Lurtz.

  • Sottolinea i vantaggi della video chiamata. Che cosa fai se una cliente ti chiede: “Ma non possiamo parlarne per telefono?” Se hai clienti restie alle videoconferenze, per vincere la loro resistenza potresti dire: “Vorrei esaminare il tuo conto e per video possiamo guardarlo insieme.” Se una cliente è poco tecnologica, potresti darle qualche dritta su come installare e utilizzare il software.
  • Previeni l’affaticamento da video chiamata. È importante riconoscere che la cosiddetta “zoom fatigue” – la sensazione di irrequietezza e imbarazzo che insorge dopo aver fissato per ore la nostra e altre facce sullo schermo – è reale. Una buona norma è quella di accorciare i tempi delle riunioni virtuali: se di solito i tuoi incontri di persona durano un’ora, quelli su Zoom potrebbero essere ridotti a 30 minuti.
  • Riduci al minimo le distrazioni. Ricorda di eliminare le notifiche sonore di email e messaggi al fine di non essere disturbato da rumori di sottofondo durante gli incontri e non dare l’impressione al tuo interlocutore di essere poco attento o poco interessato a quanto ti sta dicendo, un dettaglio che gli investitori donne noterebbero senz’altro. Anche lo sfondo delle video chiamate può essere fonte di distrazione, soprattutto se stai contattando una cliente nuova o qualcuno che conosci da poco. Una cliente costretta a guardare la spiaggia tropicale che hai messo come sfondo potrebbe chiedersi: “Che cosa succede là dentro che non posso vedere?” Il Dr. Lurtz suggerisce di usare uno sfondo neutro o di mostrare semplicemente il tuo luogo di lavoro, assicurandoti che l’illuminazione sia sufficiente e che non ci sia troppo disordine.
  • Esprimi il tuo interesse. Alcuni studi dimostrano che la comunicazione non verbale è particolarmente importante per le donne, ma in un contesto virtuale è difficile cogliere determinati messaggi. Un modo per ovviare a tale inconveniente è ripetere spesso quello che dice la cliente. Potresti persino dichiararlo apertamente: “Non siamo molto abituati a questo modo di comunicare. Per essere sicuro di non perdermi nulla ripeterò quello che sento. Per lei va bene?”

Per finire, vi lascio questa riflessione dal sondaggio World Economic Forum cui abbiamo accennato:

Non è che le donne siano deboli. Occorre creare un contesto in cui le donne possano essere ascoltate e sentirsi sufficientemente a proprio agio da prendere la parola, con opportuni accorgimenti e sistemi. L’obiettivo quindi è cambiare l’ambientazione della sala, fisica o virtuale che sia, non le donne – affinché le donne possano ricevere la giusta attenzione.”

Se ti è piaciuto questo articolo ti invito a consultare altre risorse – compreso il nostro Programma donne e benessere – del nostro gruppo Knowledge Labs®. Knowledge Labs mette a tua disposizione approfondimenti e prospettive puntuali, programmi per affinare le tue capacità e un team di esperti per aiutarti a superare le aspettative – in campo professionale e in quello privato.

Per sapere di più sulle capacità del nostro team, contatta il tuo rappresentante Janus Henderson.

 

1,2Virginia Tech, “Women in Leadership and Philanthropy.” 2016.
3“The State of Women-Owned Businesses Report.” American Express, 2014.
4“The Divorce Rate Is at a 40-Year Low, Unless You’re 55 or Older.” Wall Street Journal, giugno 2019.
5Cackowski, J. “Here’s how women can be financially independent.” CNBC, maggio 2019.
6“Women Want More in Financial Services.” Boston Consulting Group, 2009.
7“Why women don’t speak up on Zoom calls - and why that’s a problem.” World Economic Forum, gennaio 2021. “When Women Don’t Speak.” Brigham Young University Magazine, primavera 2020.
“When Women Don’t Speak.” Brigham Young University Magazine, Spring 2020.
8Kitces.com, “#FASuccess Ep 203: Adapting Financial Advisor Marketing to The Pandemic By Sticking With What (Virtually) Works, With Maribeth Kuzmeski.” novembre 2020.
9InvestmentNews, “Female clients more likely than men to make referrals”, 18 aprile 2012.