Nell’ultimo dei tre interventi della serie Referrals di qualità, Michael Futterman, direttore di Knowledge Labs® Professional Development, spiega come rendere meno ansiogeno il processo legato alla “fatidica richiesta” attraverso ricerca, preparazione e pratica.

Sono pronto a scommettere che quasi tutti coloro che si trovano a fare una proposta di matrimonio si esercitano un po’ prima di pronunciare la fatidica domanda. Di certo per me è stato così. Avevo pensato a quando farlo, dove e, soprattutto, a cosa avrei detto.

Essere così preparato avrebbe dovuto mettermi a mio agio. Se a questo aggiungiamo che corteggiavo attivamente la mia ragazza da anni, la proposta avrebbe dovuto essere un gioco da ragazzi, una faccenda a colpo sicuro, niente di più facile. E francamente, così è stato: la mia fidanzata, entusiasta e leggermente sorpresa, ha detto sì, e da allora viviamo felici e contenti.

Se era una cosa così scontata, perché ho passato tanto tempo a programmare i tempi, il dove, le parole giuste e come volevo suonasse il mio discorso?

Ci ho messo tutto quel tempo perché non lo avevo mai fatto prima. Volevo poter fare affidamento su alcuni punti fermi per non mettermi a parlare a sproposito, volevo un certo livello di prevedibilità su come si sarebbero svolte le cose.

Siamo programmati per evitare ansia e incertezza

Le neuroscienze dimostrano che i nostri cervelli operano come “macchine di previsione.” Utilizzando esperienze passate, i nostri cervelli creano modelli o “previsioni” per l’interpretazione della nostra esperienza o situazione attuale. Per questo, quando facciamo qualcosa in cui non ci siamo mai cimentati prima, potremmo spesso sentirci ansiosi: il nostro cervello non ha a disposizione esperienze passate su cui basare le proprie aspettative.

Gli esseri umani sono programmati per evitare un sentimento come l’ansia. Dopotutto, chiedere qualcosa a qualcuno, come nel caso delle referenze, comporta il rischio intrinseco che questi dicano “no”, cosa spiacevole per la maggior parte degli individui. Quest’ansia provocata dalla possibilità di rifiuto, e associata a una mancanza di processo e copione a guidarci, sfocia spesso in inerzia o temporeggiamento.

Trovo che questi princìpi possano essere applicati tanto alla richiesta di referenze quanto a una proposta di matrimonio, nel senso che un processo ben studiato e provato può decisamente venirci incontro nell’alleviare la tensione che ci attanaglia le viscere e aiutarci a raggiungere lo scopo desiderato.  Sorprendentemente, la maggior parte dei consulenti non include fasi di ricerca e di preparazione nel proprio processo di richiesta di referenze. A volte la richiesta non osano farla per niente.

Nell’affiancare in qualità di coach i consulenti rispetto alla questione referenze, mi trovo sempre di fronte a una sequenza più o meno prevedibile:

  1. Il consulente vuole generare referenze, consapevole del fatto che esse rappresentino un ottimo modo di potenziare la propria attività.
  2. Il consulente sostiene di seguire un determinato processo per ottenere referenze, ma ammette che non sta funzionando come sperava.
  3. Questo “processo” si rivela spesso essere passivo o quasi passivo (una dicitura sul suo biglietto da visita, simile a “Una sua referenza ci sarebbe molto gradita” o un breve commento, durante una riunione di aggiornamento, come per esempio “Apprezziamo che ci presentiate ad altre persone che potrebbero voler lavorare con noi". (Ci troviamo qui di fronte a un esempio di comportamento volto a evitare ansia).
  4. Il consulente ammette che chiedere referenze lo mette a disagio e pertanto non lo fa con la frequenza con cui dovrebbe o in modo esplicito e chiaro come mostrato di seguito.

Se hai seguito il primo e il secondo intervento di questo processo, hai già intrapreso un’azione positiva per ridurre l’incertezza relativa alla richiesta di referenze, segmentando i tuoi clienti al fine di individuare quelli maggiormente espansivi, grati e generosi. Hai avviato un processo di attivazione regalando loro esperienze estremamente positive, volte a promuovere gratitudine e sostegno nei tuoi confronti.

Tuttavia, ansia e incertezza potrebbero ancora permanere. E se dicessero di no? E se sembrassi ridicolo? E se, e se, e se. Senza un modello di previsione attraverso il quale operare, come possiamo agire minimizzando al contempo le nostre ansie e la minaccia di rifiuto, prevalendo in modo efficace su eoni di programmazione neurologica?

L’enigma può essere scomposto in due fasi per essere risolto: La richiesta e i passi successivi.

La richiesta

La richiesta consiste nella fase in cui spieghi in modo chiaro cosa vuoi e offri al cliente l’opportunità di rifiutare la proposta senza che egli debba temere conseguenze spiacevoli. Il momento più opportuno per farlo è quello in cui il cliente ha appena espresso gratitudine per i tuoi servizi o quello in cui hai generato risultati di profondo valore ai suoi occhi. Il tuo copione (pianificato e provato) potrebbe più o meno essere il seguente:

“ Signor Cliente, non sono sicuro che lei lo sappia, ma quasi il 100% della mia attività deriva da clienti che mi introducono a persone di loro conoscenza. Alcuni dei miei clienti sono propensi alla cosa, mentre altri lo trovano un po’ imbarazzante. Vorrei sapere se lei si sentirebbe a suo agio nel farlo o se potrebbe magari persino farle piacere? Vorrei sottolineare che, in ogni caso, il nostro rapporto non ne sarebbe assolutamente toccato.”

Suppongo che per molti consulenti questo copione suoni bene, pur non essendo propriamente il modo di parlare cui si è abituati. Per altri, potrebbe essere perfetto. E per una fetta di lettori, potrebbe invece risultare rivoltante. A prescindere dalla tua reazione, chiediti “Cosa dovrei fare per mettere in pratica questo concetto in modo tale da farlo suonare come parole mie?” La chiave non sono le parole in sé, quanto piuttosto offrire al cliente, in modo diretto e specifico, la possibilità di rifiutarsi.

I passi successivi

Ti è mai stata rivolta la domanda “C’è da queste parti un buon ristorante?”. Probabilmente avrai risposto “Ce ne sono tanti.  Ma di che tipo di cucina hai voglia?” Chiedendo una precisazione, sarai quasi sicuramente riuscito ad aiutare in modo più efficace quella persona a compiere la scelta giusta.

I passi successivi del processo di referenze seguono un percorso simile: dobbiamo dire al cliente, in termini chiari e basandoci sulle sue preferenze specificate, quali sono le nostre intenzioni. Questa conversazione deve toccare i tre elementi seguenti:

  1. A chi sta pensando il cliente per la referenza. Offrire linee guida per aiutare il cliente a richiamare alla mente gli individui idonei. Per esempio “Lavoro con dirigenti d'azienda con interessi filantropici” o “Lavoro con coppie provviste di doppio reddito ma senza figli”, o ancora “Lavoro con giocatori di golf mancini, con handicap tre e che amano indossare tessuti tartan.” Ciò che conta è un approccio mirato: Fai in modo che il cliente pensi a determinate persone invece che a “chiunque respiri e abbia un po’ di soldi da investire.”
  2. Come desideri avviare la referenza. Spiega al cliente in che modo vorresti essere presentato. Potrebbe essere semplicemente con la frase seguente: “Jenny, vorrei presentarti Noah. Lavoro con lui da due anni e non posso sottolineare a sufficienza le sue qualità di consulente. Facci due chiacchiere e non te ne pentirai.” Ancora meglio, chiedi al cliente di descrivere in che modo sei stato in grado di assisterlo con una particolare difficoltà o un obiettivo ben preciso.
  3. Cosa succede al momento dell’incontro con la referenza. A questo punto entrano in gioco la tua creatività e le tue competenze commerciali. Spiega al tuo cliente, in modo dettagliato, di cosa intendi parlare durante quest’incontro. Condurrai un’analisi finanziaria? Hai una serie di domande che gli farai di persona e che puoi condividere? Avrai a tua disposizione episodi da citare, dai quali emerge la tua capacità di comprendere a pieno le esigenze di quei golfisti mancini amanti del tartan? Una domanda guida che potresti usare per tracciare questo incontro iniziale è la seguente: "Qual è il massimo che sono disposto a dare prima di dover iniziare a far pagare i miei servizi?”

Sono sicuro che per molti il solo leggere questo post e pensare di dover seguire questi passaggi sia già fonte di ansia.
Se è così anche per te non preoccuparti, questo è un buon segno che sei umano.
Ma tieni anche presente che niente di tutto questo accadrà se non hai intenzione di fare almeno un tentativo.
Quindi prova a sfidare te stesso: crea nuovi modelli di previsione per il tuo cervello e fai pratica, tanta, tanta, tanta pratica. Farlo ti aiuterà a tenere a bada quella tensione che ti attanaglia le viscere. Ti aiuterà anche a ottenere un risultato più certo e, probabilmente, di maggior successo.