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L'Arte del WOW nell'era della client experience

L'esperienza del cliente, o CX, è un vantaggio competitivo fondamentale per i professionisti finanziari desiderosi di distinguersi dalla concorrenza. L'esperta di sviluppo professionale Lindsay Troxell condivide strategie per migliorare la CX e offrire un'esperienza ad effetto WOW a clienti attuali e potenziali.

Lindsay Troxell

Lindsay Troxell

Lindsay Troxell è Senior Director presso Janus Henderson Investors dove si occupa della parte dedicata allo sviluppo professionale di Knowledge Labs®


26 ottobre 2022
4 minuti di lettura

In sintesi

  • L'aumento degli acquisti online ha introdotto una dimensione completamente nuova nel processo di acquisto: l'esperienza del cliente, o CX.
  • Per distinguersi dalla concorrenza, i professionisti finanziari di oggi devono impegnarsi al massimo per offrire un'esperienza che superi le aspettative.
  • La buona notizia è che esistono strategie comprovate che i consulenti possono mettere in atto per migliorare la loro CX e che possono aiutarli ad attrarre e mantenere i loro clienti ideali.

Un tempo, l'unica concorrenza di un professionista della finanza era rappresentata dagli altri professionisti della finanza. Si trattava di un'epoca in cui i consumatori sceglievano i prodotti dallo scaffale di un negozio e trovavano i servizi di cui avevano bisogno sulle pagine gialle.

Negli ultimi anni, tuttavia, l'avvento dell'e-commerce, o shopping online, ha introdotto una dimensione completamente nuova nel processo di acquisto che influisce sulla psicologia del consumatore a vari livelli: l'esperienza del cliente, o CX.

Ora che lo shopping online è diventato un'attività quotidiana per la maggior parte delle persone, queste esperienze del cliente si verificano ovunque, a qualsiasi ora del giorno. Negli Stati Uniti circa il 65% delle persone è abbonata a Amazon Prime,1 che ha un impatto innegabile sulla psicologia dei consumatori. Ora che ci siamo abituati a questo livello di comodità, qualsiasi prodotto che non sia facile da usare, spedito il giorno dopo e acquistato al prezzo più basso disponibile è destinato ad essere una delusione.

Il livello della CX è diventato più elevato

Considerando quanto sia diventata pervasiva questa mentalità, non c'è da stupirsi che si sia estesa anche al rapporto tra il cliente e il consulente. In modo consapevole o meno, i clienti confrontano l'esperienza che hanno con il loro professionista finanziario con tutto ciò che pagano nella loro vita.

La conclusione principale è che probabilmente le persone non sceglieranno un consulente finanziario che non presti la massima attenzione all'esperienza che offre ai suoi clienti. Può sembrare un'affermazione brutale, ma corrisponde alla realtà.

La buona notizia è che esistono strategie comprovate che si possono adottare per migliorare l'esperienza offerta al cliente. Di seguito sono riportare alcune idee principali da mettere in pratica per distinguersi dalla concorrenza (ad esempio, negli Stai Uniti, risultano 260.000 professionisti abilitati).2

Individuare la propria area esclusiva di business (UBT)

Una delle azioni più efficaci da intraprendere per la propria attività è individuare la propria area esclusiva di business (Unique Business Tranche, o UBT). Per definire la propria UBT, sarà necessario determinare il cliente ideale, a un livello approfondito e granulare. Io dico sempre: "Bisogna mirare a obiettivi sempre più specifici e circoscritti" per trovare un gruppo con cui si ha un'affinità naturale e con cui è possibile costruire un vantaggio competitivo.

Quando dico circoscritti, intendo proprio circoscritti. La "generazione X" non è un'UBT. E nemmeno "gli utenti di Instagram". Occorre continuare a restringere il raggio finché non si arriva a qualcosa del tipo: "gli influencer sui social media della generazione X con molteplici flussi di reddito passivo".

L'UBT potrebbe inizialmente sembrare troppo limitata. Posso tuttavia garantire che servendo un gruppo di clienti in modo eccezionale perché si è completamente concentrati su di loro, si verrà ricompensati. Mi riferisco a una fedeltà senza pari dei clienti, a recensioni entusiastiche e a referenze a profusione. Senza dimenticare che si avrà una maggiore soddisfazione a livello personale lavorando con i clienti che si preferiscono.

Poi, occorre mettersi nei loro panni e seguire i loro comportamenti

Dopo avere definito la propria UBT, è essenziale conoscere il modo in cui vari prodotti e servizi vengono presentati a queste persone nella loro vita quotidiana. Si tenga presente che queste sono le esperienze che i clienti e i clienti potenziali usano come raffronto per la client experience.

Tenendo presente questo aspetto, in genere consiglio un esercizio che consiste nel creare un profilo sui social media all'unico scopo di vedere ciò che i clienti ideali ricevono nel loro feed.

Utilizzando questo profilo "fittizio", è possibile seguire e mettere "Mi piace" solo agli account che i clienti UBT seguirebbero e vedere cosa appare nel newsfeed come risultato. Senza limitarsi a scorrere ogni post, occorre prendere il tempo di immergersi nell'esperienza del cliente per farsi un'idea dello standard che il cliente è condizionato ad aspettarsi. Sono tra i target delle aziende che aiutano a tutelare l'ambiente? Le aziende con cui potrebbero interagire consentono di inviare un SMS come modalità di comunicazione? Queste sono idee da prendere in considerazione per migliorare la CX e fidelizzare i propri clienti ideali.

Creare un'esperienza WOW per il cliente

A un professionista finanziario che conosce la propria UBT e continua a effettuare ricerche sulle persone che ne fanno parte rimane solo una cosa da fare: utilizzare queste informazioni per offrire ai clienti un'esperienza WOW. Il professionista sa esattamente chi sono i suoi clienti e cosa si aspettano in cambio del loro denaro guadagnato duramente. Deve quindi utilizzare queste informazioni per creare un'esperienza che superi tali aspettative soddisfacendo anche le esigenze inespresse.

Per saperne di più su L'Arte del WOW, contattare il proprio referente commerciale in Janus Henderson

 

1 “Amazon Prime – statistics & facts.” Statista, 1 settembre 2022.
2 Bureau of Labor Statistics, Occupational Employment and Wage Statistics, maggio 2021.

Queste sono le opinioni dell'autore al momento della pubblicazione e possono differire da quelle di altri soggetti/team di Janus Henderson Investors. Eventuali titoli, fondi, settori e indici citati nel presente articolo non costituiscono né fanno parte di alcuna offerta o invito all'acquisto o alla vendita.

 

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