L’Arte del WOW: Soddisfa i bisogni inespressi dei tuoi clienti

Nell'affollato mercato di oggi, sta diventando compito sempre più arduo per i professionisti finanziari sapersi distinguere dagli altri. Lindsay Troxell, Senior Director di Knowledge Labs® Professional Development, illustra come creare legami solidi con i propri clienti attuali e potenziali, cercando di sorprenderli e meravigliarli con azioni inaspettate.

Che tu svolga la tua attività da 30 anni o che tu l’abbia appena avviata, forse la domanda più importante che dovresti porti è: “Perché qualcuno dovrebbe scegliere di lavorare proprio con me?”

I prodotti finanziari sono mercificati. La performance è una costante ricerca sulla quale non possiamo esercitare grande controllo. Questo rende la client experience l'unico elemento che può veramente differenziarci dai nostri competitor. E nell'affollato mercato di oggi, dove i consumatori si affidano sempre più al passaparola per prendere decisioni di acquisto, la necessità di anticipare e superare le aspettative dei clienti è più pressante che mai.

Drizzare le antenne

Hai mai sentito l'espressione: "Drizzare le antenne"? Io per la prima volta l’ho sentita, e vissuta in pratica, durante un soggiorno al Ritz Carlton St. Thomas anni fa.

Il personale del resort, e in particolare un autista di navetta di nome Frank, erano costantemente alla ricerca di opportunità per soddisfare i bisogni inespressi dei loro ospiti superando le loro attese o le loro richieste, fino a suscitare stupore. L'ho sperimentato in prima persona quando, dopo un'intera giornata di visite turistiche e shopping, stavo salendo i gradini della navetta e la punta dell’infradito mi si è impigliata nel gradino più alto e l'intero cinturino superiore si è strappato, rovinando irrimediabilmente la calzatura.

Sono stata colta da un misto di imbarazzo e frustrazione, mentre spiegavo agli altri membri del mio gruppo che avevo messo in valigia solo quelle e che di fatto erano le mie preferite di sempre. (Forse starai giudicando le mie scelte in fatto di calzature, ma credimi quando dico che erano delle infradito incredibilmente comode).

A questo punto, non c'era molto altro da fare se non tornare all'hotel per qualche drink a bordo piscina. Quando il mio gruppo è sceso dalla navetta, l'autista si è offerto di disfarsi delle mie infradito. Senza pensarci troppo, l'ho ringraziato e ho accettato la sua offerta. In questa fase della mia client experience le mie aspettative erano indiscutibilmente state soddisfatte, e forse anche leggermente superate.

Raggiunto il bar a bordo piscina, il nostro gruppo è stato accolto da un signore con un vassoio di cinque flute di champagne ... e un paio di infradito nuove di zecca! Erano decisamente simili a quelle che avevo distrutto meno di un'ora prima, ed erano esattamente della mia misura. Notando che ero l'unico membro del gruppo senza scarpe, il cameriere mi ha offerto le infradito dicendo: "Frank voleva farle sapere che, anche se queste infradito non potranno mai sostituire quelle vecchie, sono resistenti e pronte a creare nuovi ricordi con lei".

I tre elementi del WOW

L’episodio che ho appena raccontato rappresenta quella che definisco un’esperienza “wow”. Il mio bisogno inespresso è stato inaspettatamente soddisfatto, e con un livello eccezionale di premura e stile. Ci sono tre elementi chiave che rendono queste esperienze emotivamente efficaci: sono concepite per sorprendere ed estasiare, sono tempestive, e incredibilmente personalizzate.

Frank ha soddisfatto ciascuna di queste aspettative. Lo ha fatto ”drizzando le antenne” cercando il momento ideale per soddisfare il bisogno inespresso del suo ospite e raccogliendo informazioni anche quando non pensavo che stesse ascoltando.

La mia esperienza con Frank al Ritz Carlton ha sorpreso ed estasiato? Sicuramente sì, eravamo tutti stupefatti!

C'è stata tempestività? Certamente. Frank ha agito tempestivamente, rendendo il risultato ancora più sorprendente. Se avesse consegnato le infradito nella mia stanza qualche giorno dopo, probabilmente le avrei già sostituite. E anche se non l'avessi fatto, non avrebbe avuto lo stesso impatto.

È stato un gesto incredibilmente personalizzato? Assolutamente sì. Frank non solo ha riconosciuto il MIO bisogno immediato di un nuovo paio di infradito, ma anche la natura giocosa in cui l'intero gruppo è stato coinvolto intorno all'evento. Frank non ha unicamente creato un'esperienza per me, ha creato un'esperienza per l'intero gruppo.

L’Arte del WOW...per professionisti finanziari

Probabilmente ora starai pensando: che bella storia... ma come posso, in qualità di professionista finanziario, offrire esperienze come questa ai miei attuali e potenziali clienti?

La risposta è attraverso l’informazione: Devi drizzare le tue antenne in modo da raccogliere quante più informazioni possibili sui tuoi attuali e potenziali clienti.

Hobby, cibi preferiti, ricorrenze, eventi importanti, interessi, valori, bisogni, motivazioni, convinzioni, esperienze: ogni dettaglio che puoi cogliere per fare breccia e capire cosa sta più a cuore ai tuoi clienti ti aiuterà a creare esperienze significative e memorabili.

Ecco alcuni consigli su come farlo in modo efficace. Per prima cosa, diventa un detective: Ascolta quando i clienti non pensano che tu non lo stia facendo e poni domande aperte per farli parlare. In breve, diventa estremamente curioso di sapere chi sono i tuoi clienti, cosa li motiva, cosa apprezzano e, soprattutto, cosa li fa sentire apprezzati.

Poi, raccogli tutte queste informazioni in un unico documento. Potrebbe essere il tuo CRM, un foglio excel, un template per il profilo del cliente, o qualsiasi cosa funzioni per te e il team. È essenziale che tu faccia riferimento a queste informazioni spesso e che le tenga aggiornate in modo che, al momento opportuno, tu sia in grado di utilizzare i dati raccolti e di farne un'esperienza emotivamente coinvolgente e "WOW!” per il tuo cliente.

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