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La mentalità e il processo del WOW in queste festività

Lindsay Troxell

Lindsay Troxell

Lindsay Troxell è Senior Director presso Janus Henderson Investors dove si occupa della parte dedicata allo sviluppo professionale di Knowledge Labs®


15 Dic 2021

Siete pronti ad andare oltre i gesti premurosi e a stupire i vostri clienti con l'effetto WOW in queste festività? Lindsay Troxell, Director Knowledge Labs® Sviluppo Professionale, delinea un processo scalabile per creare momenti memorabili, estremamente personalizzati e pertinenti.

Con l'avvicinarsi delle festività, potreste trovarvi a pensare a come ringraziare i clienti per il lavoro svolto insieme facendo ricorso alle usuali tecniche, come offrire a ognuno di loro lo stesso omaggio. Tuttavia, anche se ringraziare i clienti in questo periodo dell'anno può sembrare ovvio, molti professionisti finanziari stanno riscontrando che il loro approccio indifferenziato alla Client Experience non sempre soddisfa le aspettative dei loro clienti.

Ciò non è affatto sorprendente, se consideriamo che le aspettative dei nostri clienti sono plasmate dall'interazione con società che si focalizzano incessantemente sul creare esperienze che corrispondano alle loro specifiche esigenze e siano allineate al loro sistema di valori.

E se vi dicessi che voi potete – e dovete – focalizzarvi altrettanto inesorabilmente sull'esperienza dei vostri clienti, come qualsiasi altra società o fornitore di servizi? E che potete farlo in un modo raggiungibile, coerente, che vi lasci tuttavia il tempo sufficiente per eccellere negli aspetti più tecnici del vostro business?

Art of Wow

Questo è esattamente ciò che l'Arte del WOW è progettata per fare: offrire un approccio sistematico per esprimere gratitudine. La gratitudine sistematica è molto di più di un grazie, e non ha nulla a che vedere con quanto si spende. Piuttosto, si tratta di stabilire con i clienti una connessione che rifletta il vostro ruolo di affidabile fonte di supporto e di consulenza, nei momenti buoni e in quelli cattivi. Un modello di Client Experience WOW va oltre il semplice soddisfacimento delle aspettative, e guida costantemente la fidelizzazione del cliente attraverso la creazione di momenti significativi.

Se vi suona intrigante – ma forse vi intimorisce un po' – può essere d'aiuto comprendere che una delle chiavi per rendere l'effetto WOW sostenibile è un'accurata segmentazione, che vi consentirà di efficientare i vostri sforzi per renderli più gestibili, e in definitiva più incisivi.

Il WOW non sarà mai lo stesso per tutti

Che si tratti di segmentare la vostra clientela allo scopo di offrire un'esperienza comune, o di offrire esperienze WOW personalizzate, vorrete per prima cosa identificare coloro che considerate veramente essere i vostri clienti migliori, quelli che accendono il vostro interesse, la vostra curiosità o passione.

Il passo successivo è cominciare a raccogliere informazioni dettagliate su questi clienti. Questo può includere dati demografici, come il reddito, la fase di vita e lo stato coniugale, così come informazioni psicografiche come la personalità, i valori, le opinioni, gli interessi e lo stile di vita. Questi sono gli attributi che userete per formare la cosiddetta "client persona", ovvero il profilo del cliente ideale che volete replicare nella pratica.

Per questi clienti primari, si tratta di creare un'esperienza con un elevato livello di personalizzazione che soddisfi delle esigenze inespresse. Ciò significa che dovrete avere una conoscenza intima delle loro preferenze, dei loro traguardi, delle loro ambizioni e di ogni altro dettaglio che vi consenta di offrire un'esperienza che generi un sincero WOW esattamente al momento giusto. (Notate che questo significa che il vostro processo di acquisizione delle informazioni sui clienti primari è un processo che si svolge con costanza, e non una tantum).

Per gli altri livelli di clientela, vorrete costruire un processo che consenta di offrire gesti premurosi in modo scalabile e sostenibile. Cosa fate per il compleanno dei vostri clienti? Cosa fate quando i vostri clienti fanno la vacanza dei loro sogni? E cosa mi dite degli anniversari? Della nascita dei figli? Un lutto in famiglia? Ognuno di questi momenti è un'opportunità per gesti premurosi scalabili, che non dreneranno molte risorse una volta che li avrete mappati.

Radar acceso, antenne dritte

Ogni cosa che ho elencato qui sopra è fortemente orientata al processo. Ma per rendere il WOW una componente integrata nelle vostre prassi, deve diventare una forma mentis. Ho descritto questa forma mentis con l'espressione "Radar acceso, antenne dritte". Se siete costantemente alla ricerca di opportunità per creare momenti WOW e soddisfare le esigenze inespresse delle persone a cui tenete nella vostra vita privata, sarete meglio equipaggiati per fare lo stesso coi vostri clienti.

Ho un'esperienza personale che vorrei condividere con voi: qualcuno con cui lavoro qui in Janus Henderson ha creato per me un momento WOW durante le ultime festività. Allora, vivevo in un seminterrato, il che non era un grosso problema prima della pandemia perché, sino a quel momento, ero in viaggio per lavoro circa l'85% del tempo. Ma a un certo punto ho cominciato a sentirmi come una pianta da appartamento trascurata in quel seminterrato e ho cominciato a cercare casa.

Radar acceso, antenne dritte

Dissi a quel collega che quando avrei trovato una casa nuova, volevo avere un sacco di piante – potenzialmente anche una serra. Così, come regalo di Natale, mi ha comprato un terrario. Il regalo era premuroso in sé, ma lui aggiunse anche un biglietto, in cui spiegava che siccome non potevo tenere piante da appartamento nel mio seminterrato (nel quale entrava a fatica la luce naturale), quel terrario sarebbe stata una soluzione temporanea sino a che non avessi potuto comprare una casa. Ora che sono nella mia nuova casa, ho ancora il terrario e racconto a tutti quelli che vengono a trovarmi questa storia.

Ciò che ha consentito a questo collega di creare questa esperienza WOW per me è che mi ha ascoltato, ha notato piccoli dettagli e li ha accumulati nel tempo. Non era frutto di un caso o di un ripensamento; era un processo intenzionale, nato dalla sua propensione a tenere "le antenne dritte".

Il WOW può ispirare sia voi che i vostri clienti

Spero che l'aneddoto che vi ho raccontato aiuti a chiarire cosa costituisce una vera esperienza WOW. La loro caratteristica è sorprendere e incantare la gente. E l'unico modo di incantare davvero le persone, è comprenderle a livello viscerale. Come abbiamo detto prima, questo significa raccogliere dati, porre domande ed essere fanaticamente interessati a chi sono i vostri clienti, che cosa è importante per loro, e cosa stanno passando in ogni preciso momento. Armati di questa conoscenza, potete individuare il momento pertinente e adeguato alle vostre azioni, il che è un'altra componente imprescindibile di un'esperienza WOW.

La cosa migliore di tutte è che adottare l'arte del WOW nel vostro business può servire da fonte d'ispirazione per voi e per i vostri clienti. Focalizzandovi sui vostri clienti primari in queste festività e replicando questo processo nella pratica, potete rivolgere la vostra energia e passione al tipo di persone che contano di più per voi, e questo vi consentirà di portare molto più entusiasmo in quello che fate ogni giorno.

L'Arte del WOW è un potente strumento per differenziarsi come professionisti finanziari. Mentre continua il nostro braccio di ferro con la pandemia e la tensione emotiva che ne deriva, siamo di fronte a una chiara opportunità per individuare ciò che può far piacere ai nostri clienti in questo periodo. Spero che questi suggerimenti possano essere in qualche modo una fonte d'ispirazione.

Queste sono le opinioni dell'autore al momento della pubblicazione e possono differire da quelle di altri soggetti/team di Janus Henderson Investors. Eventuali titoli, fondi, settori e indici citati nel presente articolo non costituiscono né fanno parte di alcuna offerta o invito all'acquisto o alla vendita.

 

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