Omgaan met bezorgde klanten: schieten we hierin als financiële professionals tekort?

Onlangs gaf ik op een sectorcongres hier in Denver een presentatie over drie onderzoeksartikelen die we de afgelopen jaren binnen Janus Henderson hebben gepubliceerd. Een van die artikelen gaat over het beleggersvertrouwen en de mate waarin beleggers zich zorgen maken, en de vraag of het samenwerken met een financiële professional zorgt voor minder zorgen en meer vertrouwen bij het beleggen.

Deze hypothese is gebaseerd op een aantal andere onderzoeken. Zo zegt de sociale steun-theorie dat sociale netwerken zorgen voor minder stress en eraan kunnen bijdragen dat mensen hun doelen bereiken. Een financiële professional zou zeker een essentieel onderdeel zijn van het netwerk van een belegger, vooral in relatie tot de financiële aangelegenheden van die belegger, dus we kunnen aannemen dat deze relatie inderdaad bijdraagt aan minder bezorgdheid.

Ten tweede komt in onderzoeken zoals Advisor’s Alpha^® van Vanguard naar voren dat financiële adviseurs die uit hoofde van een klantrelatie bepaalde diensten leveren mogelijk tot zo'n 300 basispunten (bp) aan extra alpha – dus aan extra nettorendement – kunnen toevoegen voor zijn of haar klanten. Deze 300 basispunten kunnen als volgt worden opgesplitst:

Bron: “Putting a value on your value: Quantifying Advisor’s Alpha.” Vanguard, augustus 2022. Het bedrag van de daadwerkelijk toegevoegde waarde kan aanzienlijk uiteenlopen al naar gelang de omstandigheden van de klant en zijn of haar beleggingshorizon. * Deze waarde is aanzienlijk maar te afhankelijk van de individuele belegger om te kwantificeren. Een basispunt (bp) is gelijk aan 1/100 van een procentpunt. 1 bp = 0,01%, 100 bp = 1%. In het verleden behaalde resultaten voorspellen geen toekomstige rendementen. 

Wat opvalt is dat volgens het onderzoek van Vanguard het grootste gedeelte van de potentiële alpha of de toegevoegde waarde die wordt gerealiseerd het resultaat is van het coachen van het gedrag. Dit kan wel aan 150 bp aan potentiële alpha opleveren, en hopelijk ook een minder bezorgde belegger.

Uit eigen onderzoek van Janus Henderson blijkt echter dat het werken met een financiële professional misschien wel bijdraagt aan het vergroten van het beleggerszelfvertrouwen van de klant, maar geen directe impact lijkt te hebben op de mate van bezorgdheid van de klant.

Ik denk dat deze bevinding voor veel professionals in onze sector als een verrassing zal komen. Voordat ik op het congres ons eigen onderzoek presenteerde heb ik zelfs nog een informele poll gehouden onder het publiek, waaruit bleek dat een ruime meerderheid denkt dat samenwerken met een adviseur zorgt voor een minder gespannen klant.

De resultaten van ons onderzoek waren ook voor mij een verrassing. Om heel eerlijk te zijn ging ik me hierdoor afvragen of we als financiële professionals soms tekortschieten. Als we al niet kunnen zorgen dat onze klanten zich minder zorgen maken over hun beleggingen, wat is dan nog onze toegevoegde waarde? En deze vraag wordt alleen maar relevanter nu er sprake is van steeds meer marktvolatiliteit, de toenemende vrees voor een recessie, en een inflatie die in rap tempo de koopkracht van beleggers doet dalen en hun spaargelden laat verdampen; allemaal factoren die absoluut zorgen voor meer spanningen.

Voordat we deze vraag verder onderzoeken, is het denk ik belangrijk om vast te stellen wat bezorgdheid of ongerustheid nu eigenlijk is. Volgens de American Psychological Association (APA) is de definitie van bezorgdheid ('anxiety') als volgt:

“Bezorgdheid is een emotie die wordt gekenmerkt door gevoelens van spanning, bezorgde gedachten en lichamelijke veranderingen zoals verhoogde bloeddruk. Mensen met angststoornissen hebben doorgaans last van terugkerende intense gedachten en zorgen. Zij kunnen soms uit angst bepaalde situaties uit de weg gaan. Ze kunnen ook fysieke symptomen hebben, zoals zweten, trillen, duizeligheid, en hartkloppingen."¹

Bang zijn en bezorgdheid worden soms door elkaar gebruikt, maar er is een belangrijk verschil, zoals blijkt uit deze verklaring uit de definitie van de APA:

"Bezorgdheid wordt gezien als een toekomstgerichte, langwerkende reactie... terwijl bang zijn een gepaste, hedengerichte, en kortdurende reactie is op een duidelijk identificeerbare en specifieke bedreiging." ² (nadruk door mij)

Simpel gezegd is bezorgdheid ongerustheid over een onzekere toekomst. En hoewel bezorgdheid zeker geen prettige emotie is, is het wel een nuttige emotie, omdat het ons helpt te ontdekken wat we belangrijk vinden. Adviseurs zouden bezorgdheid dan ook als een emotie moeten zien om te gebruiken, en niet om te bestrijden.

Met andere woorden, hoewel we mischien veel van de interne alarmbellen van onze klanten niet kunnen uitzetten, is het mijn visie dat dit misschien ook wel helemaal niet nodig is. Als we immers niet begrijpen waar de zorgpunten van onze klanten zich bevinden, weten we ook niet wat voor onze klanten belangrijk is. Hoe kunnen we dan ooit een financieel plan opstellen dat voldoende rekening houdt met alle zorgen en doelstellingen van onze klant?

Hoe kunnen we u van dienst zijn?

En ter herinnering, hoewel er geen relatie is gevonden tussen het gebruiken van een financieel adviseur en een lager stressniveau, komt wel uit ons onderzoek naar voren dat klanten die werken met een financiële professional meer vertrouwen hebben in hun beleggingsactiviteiten. (In ons onderzoek betekent dit dat de klant meer vertrouwen heeft in zijn of haar vermogen om zijn of haar financiële doelen te bereiken.) En de impact is aanzienlijk: uit ons onderzoek bleek dat mensen die werken met een financiële professional twee keer zoveel vertrouwen hebben als mensen die geen gebruik maken van professioneel advies.

Dus misschien zijn we niet bij machte om te voorkomen dat onze klanten in turbulente tijden eens een nachtje wakker liggen, maar er zijn zeker dingen die we wel kunnen doen zodat zij meer vertrouwen hebben en dat zij op het goede pad blijven om hun doelen te realiseren. Hieronder volgen een aantal ideeën om vanuit dit oogpunt te overwegen.

Gebruik een menu met doelstellingen

Simpelweg het proces doorlopen van het vaststellen van de doelstellingen en het bijhouden van de voortgang kan het vertrouwen van de belegger al verhogen. Onthoud hierbij wel dat het stellen van doelstellingen voor klanten moeilijker kan zijn dan we ons realiseren: uit onderzoek blijkt dat beleggers mogelijk afhankelijk zijn van mentale shortcuts om met cognitieve fouten en emotionele vooringenomenheden om te gaan bij het nemen van besluiten over deze doelstellingen. Daarom kan het aanbieden van een menu met specifieke doelstellingen helpen om deze vooringenomenheden te minimaliseren en klanten te ondersteunen bij het helder verwoorden van wat zij hopen te bereiken en zich daar vervolgens aan te houden.³

Voer communicatie-interventies uit

Veranderingen zorgen altijd voor meer onrust, maar geven financiële professionals ook de mogelijkheid om hun klanten door deze moeilijke tijden heen te loodsen. Door de juiste woorden bij de juiste klant te gebruiken kunnen klanten mogelijk verschuiven van de emotievolle huidige tijd naar een doelgerichte, kalme toekomstige periode.

Om dit te doen geeft het MINDSPACE-kader financiële professionals handvatten om beter te communiceren met hun klanten door duidelijkere verwachtingen en vervolgstappen vast te stellen. Iedere letter beschrijft in het Engels een andere impact op ons gedrag:

M – Messenger (boodschapper)
I – Incentives (doelstellingen)
N – Norms (normen)
D – Defaults (status quo)
S – Salience (de mate waarin iets opvalt)
P – Priming (basisaannames)
A – Affect (emotionele associatie)
C – Commitments (toezeggingen)
E – Ego (ego)

Als we het bijvoorbeeld hebben over marktvolatiliteit kunnen we de invloeden met de klant bespreken van de 'M' en de 'N' door middel van de volgende gespreksonderwerpen:

Boodschapper: we worden sterk beïnvloed door van wie bepaalde informatie afkomstig is.

Gespreksonderwerp: "We hebben in het verleden al eerder klanten door dit soort gebeurtenissen heen geloodst, inclusief de internetbubbel aan het begin van deze eeuw, de grote financiële crisis in 2008 en de verkoopgolf die werd veroorzaakt door corona in 2020. Dit zijn moeilijke tijden voor beleggers, maar wij hebben veel geleerd van deze voorgaande gebeurtenissen."

Normen: we worden sterk beïnvloed door wat andere mensen doen.

Gespreksonderwerp: "Hoewel iedere klantsituatie anders besluiten de meeste klanten van ons om vast te houden aan de ingezette koers." [Noem hierbij anonieme voorbeelden als dat gepast is.]

Moedig samenwerking aan

Als laatste kan samenwerking tussen koppels ook zorgen voor meer vertrouwen in het beleggingsproces. Veel stellen hanteren een verdeel-en-heers-strategie wat betreft hun financiële aangelegenheden, vaak vanwege de veronderstelde kennis van een van de twee partners, of omdat de ene partner meer tijd heeft dan de andere voor het afhandelen van dit soort zaken. Deze aanpak zorgt echter niet voor een beter totaalinzicht in de financiële zaken van een stel, en kan zorgen dat een van de twee partners niet goed in staat is de verantwoordelijkheid voor de huishoudelijke financiën over te nemen, mocht dat nodig zijn. Daarnaast komt uit onze bevindingen naar voren dat gezinnen waarin een van de twee partners de beslissingen neemt minder vertrouwen aanwezig is dan in de gezinnen waarin deze beslissingen gezamenlijk worden genomen.⁴

Simpel gesteld is er bij stellen die samen financiële beslissingen nemen over het algemeen meer vertrouwen aanwezig dan bij stellen waarbij de financiële beslissingen worden overgelaten aan een van de twee partners.

En hoewel je kunt stellen dat het een taak van een adviseur is om te zorgen dat klanten minder bezorgd zijn – en dit zou in het verleden ook wel eens onderdeel kunnen zijn geweest van wat adviseurs zelf presenteren als hun toegevoegde waarde – is het de realiteit dat we geen invloed hebben op toekomstige ontwikkelingen, en ook niet kunnen voorkomen dat klanten zich hier zorgen over maken.

Maar als we eens goed laten bezinken wat bezorgdheid werkelijk is, kunnen we het misschien juist inzetten als een heel waardevol hulpmiddel. Het gaat erom hoe we dit hulpmiddel effectief kunnen inzetten. Wanneer we te maken hebben met een bezorgde klant dan is het belangrijk om deze klant te benaderen als een betrouwbare vriend, en om te achterhalen wat ze voelen en waarom ze dit voelen. Door echt te begrijpen wat de ideeën en gevoelens van de klant zijn kun je de doelstellingen van de klant beter onderbouwen, een beter plan opstellen voor die doelstellingen, en zorgen dat klanten meer vertrouwen krijgen dat zij deze doelstellingen ook daadwerkelijk kunnen bereiken.

Mocht je ten slotte interesse hebben in een flyer met een beschrijving van ons MINDSPACE-kader, neem dan contact op met je vertegenwoordiger bij Janus Henderson.

Use of third party names, marks or logos is purely for illustrative purposes and does not imply any association between any third party and Janus Henderson Investors, nor any endorsement or recommendation by or of any third party. Unless stated otherwise, trademarks are the exclusive property of their respective owners.