Ritorno alle basi: Tre mosse per rinvigorire i rapporti con i tuoi clienti

Con il perdurare della pandemia, i giorni si somigliano un po’ tutti tra loro. Ma ti inviterei a prenderti un momento, chiudere gli occhi e ripensare a ciò che la vita ti ha offerto a partire dalla scorsa estate.

Nel ricordare, chiediti: “Per chi sono più grato?” Chi è la prima persona che ti viene in mente come fonte di conforto e stabilità in un mondo completamente sconvolto? Che cosa ha fatto questa persona per meritare la tua gratitudine e guadagnarsi un posto nei tuoi ricordi? Una volta riflettuto sull’aiuto ricevuto, chiediti: “Cosa ho fatto io invece perché gli altri fossero grati della mia persona?" Chiaramente, questa è una domanda ben più difficile. Ma mettiti alla prova chiedendoti (e rispondendo onestamente): “Cosa ho fatto per guadagnarmi quel posto nei pensieri degli altri?”

Lo scopo di questi interrogativi esistenziali è quello di farti pensare al legame che hai mantenuto con i tuoi clienti durante la crisi e di gettare le fondamenta per i mesi a venire. Mi piace pensare che sia un processo in tre mosse per tornare alle basi, riesaminando la tua clientela, rivedendo le informazioni in archivio e rinnovando i rapporti con i clienti che contano di più.

Prima mossa: Riesame

Proprio come le pulizie di primavera che la maggior parte di noi fa ogni anno (quando scopriamo di aver accumulato un sacco di cose nei nostri armadi, garage, sedili posteriori delle nostre auto, ecc.), un esame approfondito della nostra clientela mette spesso in luce alcune relazioni che avevamo inavvertitamente trascurato. Questo perché tendiamo a passare molto tempo cercando di instaurare nuove relazioni, spesso a scapito del mantenimento di quelle di più vecchia data e consolidate.

Stavo parlando con un professionista finanziario nel settore da oltre 30 anni. Gli ho chiesto di elencare i suoi 25 migliori clienti e cosa sapeva di loro. Per i primi dieci non ha fatto alcuna fatica: È stato in grado di ricordare una quantità sorprendente di informazioni dettagliate su ogni famiglia senza nemmeno fare riferimento ai relativi documenti. Una volta arrivato ai successivi 15 clienti sono emerse diverse lacune. Ma si è rivelato un esercizio efficace. Questo esperto professionista mi ha detto che il semplice processo di dedicare 30-40 minuti di quella settimana ad appuntare nomi e dettagli di questi clienti lo ha spronato a riavvicinarsi e gestire attivamente le relazioni con rinnovato interesse.

Seconda mossa: Revisione

Creare momenti significativi per i tuoi clienti è tutta una questione di informazioni. Ma non informazioni qualsiasi: informazioni dettagliate, accurate e, soprattutto, attuali.

Pensa alla tua vita di oggi rispetto a quella di cinque o dieci anni fa. Mentre alcuni aspetti sono probabilmente rimasti invariati, ce ne sono sicuramente molti altri che hanno subito significativi cambiamenti. Anche i tuoi clienti stanno attraversando una fase di costante rinnovamento ed è fondamentale che tu ne sia consapevole e che ne tenga traccia nei tuoi documenti. Questo significa rivedere regolarmente la tua base di clienti.

Una volta condotta la tua revisione e individuati i dettagli che devono essere aggiornati, dovrai raccogliere tutte le informazioni cruciali che mancano nella tua cartella dedicata a ogni famiglia. Questo può significare prepararsi a porgere una o due domande in più all’invio della prossima e-mail o nel corso della prossima telefonata. Può anche significare avvalersi della miriade di tecniche di raccolta dati disponibili per il professionista finanziario moderno, compreso l’uso dei social media per la ricerca e la comprensione più approfondita dei tuoi clienti a livello individuale e di gruppo. Quando avrai una serie di dati più completa a disposizione, sarai meglio preparato a rinnovare i rapporti con questi clienti.

Terza mossa: Rinnovo

Torniamo all’esercizio che abbiamo introdotto all’inizio di questa guida: Ripensa agli ultimi sei mesi e chiediti cosa hai fatto per creare momenti significativi con i tuoi clienti chiave in questo periodo. Li hai contattati con contenuti profondamente personali (sotto forma di blog, podcast, webinar o anche solo con e-mail attentamente studiate) per aiutare ad allentare la loro tensione e mettere in prospettiva quello che stava succedendo? Eri presente quando cercavano una voce amica - e con “presente”, intendo semplicemente prendere il tempo per farsi sentire e chiedere, “Come stai/ come sta il tuo partner/ come va il lavoro/i bambini/?

Se hai fatto una di queste cose, mi congratulo con te, visto che in fondo è stato un periodo estremamente difficile per le iniziative proattive. Ma se ora ti rendi conto che avresti potuto o dovuto fare di più, ho una buona notizia: Non è mai troppo tardi per iniziare. La pandemia potrà anche aver sconvolto le nostre norme sociali e interazioni tipiche, ma l’opportunità di crescita risiede nel concentrarsi su ciò che si può guadagnare da questa “nuova normalità”.