"Accelerare l'azione" in favore delle investitrici – e del vostro business

Recentemente ho avuto l'onore di partecipare a un evento per la Giornata Internazionale della Donna e ho tratto grande ispirazione dagli incredibili successi ottenuti delle molte donne presenti. Sono stata particolarmente impressionata dalla relatrice principale, Ellen Ochoa, Ph.D., vincitrice della Medaglia Presidenziale della Libertà e prima astronauta di origine sudamericana. La Dott.ssa Ochoa ha parlato del percorso che l'ha portata al volo spaziale e a diventare inoltre direttore del Johnson Space Center della NASA, dove ha trasformato la cultura aziendale per favorire una maggiore diversità.

Dedichiamo un giorno all'anno a celebrare le donne a livello internazionale e, negli Stati Uniti, il mese di marzo è dedicato alla storia delle donne. Ma questo evento mi ha fatto pensare: e se le donne fossero al centro dell'attenzione tutto l'anno, in particolare per i professionisti finanziari? Come settore, come possiamo "accelerare l'azione" – il tema della Giornata internazionale della donna di quest'anno?

Concentrando l'attenzione su questo tema potremmo favorire notevolmente l'approfondimento delle relazioni con la clientela femminile. Rafforzare queste relazioni è infatti di fondamentale importanza: un nuovo studio condotto dall'Advisor Advancement Institute di New York Life Investments rivela che le donne sono più propense che mai a rompere i rapporti con il loro consulente finanziario di sesso maschile e oltre un terzo di esse cita la mancanza di legami personali come motivo per interrompere la relazione.¹

In questo articolo, vorrei parlare di tre abilità fondamentali su cui concentrarsi per migliorare il legame con le clienti. Ma prima di parlare di queste competenze, vorrei sottolineare come rafforzarle non sia solo vantaggioso per le investitrici, ma sia anche fondamentale per la crescita della vostra attività.

Le donne stanno guadagnando ricchezza e influenza

Secondo una ricerca di McKinsey, entro il 2030 circa due terzi dei patrimoni privati negli Stati Uniti saranno detenuti da donne.² Chiaramente, coinvolgere e fidelizzare la clientela femminile rappresenta un'opportunità significativa per la crescita futura del vostro business.

È anche importante rendersi conto che le clienti donne possono essere le vostre migliori ambasciatrici, fornendovi ottime referenze. La ricerca evidenzia che le donne soddisfatte dei servizi del loro consulente finanziario, nel corso della vita segnalano il suo nome in media 26 volte, a fronte di solo 11 per i clienti maschi.³

La domanda è: in che modo i consulenti finanziari stanno lavorando per coinvolgere le investitrici? Sebbene sia importante aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi di investimento, molti consulenti non dedicano il tempo necessario a comprendere le esigenze, i desideri e i valori specifici delle investitrici. Concentrarsi su questi importanti elementi e sui loro legami con gli obiettivi di investimento delle clienti non solo contribuirà a migliorare il dialogo con queste ultime, ma le trasformerà in ambasciatrici entusiaste della vostra azienda.

Ecco le competenze da affinare per ottenere questo risultato.

Costruire un rapporto di fiducia

Immaginiamo insieme uno scenario ipotetico: una cliente viene a trovarvi in ufficio e vi annuncia la morte di suo marito, dopo 20 anni di matrimonio. Dopo qualche minuto dedicato alle doverose condoglianze, incominciate a discutere di numeri.

Ora, non va dimenticato che la cliente, dopo la morte del marito, è stata circondata da amici e familiari che hanno iniziato a darle ogni tipo di consigli, suggerendole peraltro di incontrare il loro consulente finanziario.

Su consiglio della sua rete di relazioni, la cliente incontra quindi questo professionista e l'esperienza è molto diversa: il nuovo consulente vuole prima ascoltare la sua storia e capire i suoi obiettivi, quindi suddivide in piccole fasi, facilmente gestibili, tutto ciò che c'è fare dal punto di vista finanziario e degli investimenti.

Consideriamo ora il fatto che il 70% delle donne abbandona il proprio professionista finanziario entro un anno dal decesso del marito.⁴ Se non trovate il tempo di gestire con attenzione queste situazioni, rischiate di entrare a far parte di questa statistica.

Fornire alle donne una base comune per condividere la propria storia le aiuta molto a sentirsi ascoltate. E se le clienti non si sentono subito a proprio agio nel raccontarsi, i consulenti possono creare un clima di fiducia mostrando per primi il proprio lato vulnerabile. Ad esempio, un consulente potrebbe rivelare che la necessità di assistere una persona cara in difficoltà finanziarie l'ha spinto a lavorare in questo settore.

Il potere dell'ascolto attivo

Entrare in contatto con la clientela femminile significa non solo creare un clima in cui sia possibile parlare apertamente della propria storia, ma anche un ambiente che consenta di decifrare i vari segnali verbali e non verbali. Questo aspetto è importante, perché una delle lamentele più frequenti delle donne nei confronti del nostro settore è che non si sentono ascoltate dai professionisti della finanza.

Come possiamo cambiare questa percezione? Innanzitutto occorre considerare il contesto, l'identità, l'ambiente, le esperienze, i valori e le convinzioni delle clienti, in modo che si sentano ascoltate.

C'è un semplice test che vi aiuterà a determinare se siete un ascoltatore attivo. Alla prossima conversazione con una cliente, una collega o vostra moglie, tentate di capire se state pensando a come formulare una risposta, mentre la vostra interlocutrice sta parlando. Se state già pensando a quello che direte, ascoltare davvero sarà molto più difficile.

Un altro problema è che spesso ascoltiamo per capire, ossia molto più per confermare ciò che già sappiamo (o pensiamo di sapere). Ascoltare per creare una connessione significa invece concentrare tutta la propria attenzione sull'interlocutore. Questo tipo di ascolto attivo mostra rispetto, empatia e curiosità per chi parla. Vi aiuta anche a conoscere meglio la sua prospettiva, i suoi bisogni e le sue emozioni.

Praticare l'empatia

Quando si lavora con una clientela femminile, per comprenderne veramente le esigenze, è fondamentale pensare al di là degli investimenti. Un risultato che può essere ottenuto in parte grazie alle capacità di ascolto attivo di cui abbiamo appena parlato. Per fare un ulteriore passo avanti, dobbiamo praticare l'empatia.

Spesso confondiamo la simpatia con l'empatia. Ad esempio:

• Simpatia: "Mi dispiace per la morte del Suo coniuge".
• Empatia: "Perdere un coniuge è difficile. Avendo perso io stesso alcune persone care, posso immaginare come ci si senta. Sappia che sono qui per assisterla, per ogni necessità."

Provare empatia, ossia essere capaci di "mettersi nei panni" dell'interlocutore, significa capire veramente cosa sentono le clienti e creare con loro un contatto più profondo.

Forse avete sentito parlare di Sheryl Sandberg, ex COO di Facebook e autrice del libro Lean In. Diversi mesi dopo l'improvvisa morte del marito, durante una vacanza di famiglia in Messico, Sheryl Sandberg ha pubblicato una lettera aperta su Facebook. Quello che ha detto sull'empatia mi è rimasto impresso: "La vera empatia a volte non è ripetere che andrà tutto bene, ma riconoscere che non è così".

Per sviluppare l'empatia con i clienti, pensate a un momento della vita in cui vi siete sentiti sostenuti da qualcuno. Quali sono state le parole che vi hanno davvero fatto sentire il suo sostegno? La miriade di consigli su quello che avreste dovuto fare, nei giorni seguenti? Le parole con cui esprimeva il suo dispiacere per voi? O è stata semplicemente la sua presenza al vostro fianco, facendovi sapere che era pronto o pronta ad ascoltarvi?

Trasformare la realtà, accelerando l'azione

All'inizio di questo articolo ho detto quanto fossi rimasta colpita dalla relatrice principale all'evento per la Giornata internazionale della donna. La Dott.ssa Ochoa è stata in grado di trasformare la cultura del Johnson Space Center della NASA, agendo con decisione. Ebbene, sono fermamente convinta che abbiamo la stessa capacità, come professionisti finanziari, di trasformare la nostra interazione con le investitrici.

Sviluppando le competenze che ho descritto in queste pagine, potremo accelerare l'azione – in favore delle nostre clienti che assumono il controllo del loro futuro finanziario, ma anche della crescita del business e della traiettoria futura del nostro settore.