Per una migliore esperienza di onboarding dei clienti, adotta il modello Uber

Durante un recente viaggio di lavoro, ho avuto due diverse esperienze di trasporto. Il primo è stato con un taxi. In realtà non prendevo un taxi da un po', ma stavo avendo problemi con la mia app Uber, quindi ho deciso di prendere un taxi per accompagnarmi dall'aeroporto al mio hotel.

All'inizio ebbi difficoltà persino a trovare un taxi. E quando alla fine ne ho trovato uno, mi è stato ricordato che dovevo fornire verbalmente all'autista l'indirizzo della mia destinazione. Una volta che siamo partiti, non sapevo quanto tempo ci sarebbe voluto per arrivarci o quanto sarebbe costato.

Ciò è in netto contrasto con la mia tipica esperienza con Uber: so in anticipo chi sarà il mio autista, so quanto tempo ci vorrà prima che arrivino e quanto pagherò, e non ho nemmeno bisogno di pagare con Uber direttamente dal conducente. Posso anche lasciare un feedback per altri passeggeri sulla mia esperienza e leggere i commenti di altri passeggeri per farmi un'idea di cosa posso aspettarmi dal mio viaggio.

Il processo di onboarding del cliente: taxi o Uber?

L'esperienza del taxi mi ha fatto pensare all'onboarding di nuovi clienti: come percepiscono il processo i clienti? È più come chiamare un taxi o ordinare un Uber?

Una nuova relazione di consulenza comporta inevitabilmente un certo livello di incertezza per i clienti. Potrebbe anche chiedersi se ha preso la decisione giusta scegliendo te, prima che le basi della fiducia siano ben salde.

Quindi, tenendo conto del confronto tra taxi e Uber, di seguito sono riportate alcune considerazioni per stabilire un processo di onboarding che tragga spunto dall'esperienza con Uber, in modo da poter superare le aspettative dei clienti fin dall'inizio.

La coerenza è fondamentale

La fase di onboarding è fondamentale per stabilire una solida base per relazioni durature e di successo con i clienti. E quando si tratta di garantire un'esperienza positiva a tutti i nuovi clienti, la coerenza è fondamentale.

I parallelismi tra Uber e taxi sono piuttosto ovvi: con Uber, segui sempre la stessa procedura attraverso un'app semplificata e intuitiva. Ciò è in contrasto con un taxi, in cui ogni compagnia - e autista - offre un'esperienza diversa. E non sai davvero cosa succederà finché non sali sul sedile posteriore.

Un processo di onboarding standardizzato garantisce che ogni cliente, indipendentemente dal suo background o dalle circostanze, riceva un'introduzione uniforme e ben strutturata al team e ai servizi forniti. Dimostra un alto livello di professionalità e organizzazione, impostando un tono positivo all'inizio del rapporto.

Un processo coerente aiuta inoltre i consulenti a raccogliere informazioni complete sugli obiettivi finanziari, sulla tolleranza al rischio e sulle preferenze del cliente, consentendo al team di creare strategie personalizzate in modo più efficace. E può aiutarti a costruire una relazione duratura e a creare ambasciatori per la tua attività, proprio come Uber fidelizza i clienti attraverso la coerenza e la facilità del suo programma di ridesharing.

Elimina l'incertezza

Mentre voi e il vostro team progettate il processo di onboarding della vostra azienda, vorrete elencare tutte le attività che dovranno essere completate per ogni nuovo cliente, come la raccolta dei documenti sul conto, l'invio di un kit di benvenuto, l'aggiunta di informazioni personali e le esigenze , desideri e valori, una volta che ne avete discusso, al vostro sistema CRM e assegnando le attività di follow-up. Successivamente, raggruppa queste attività in base a quando dovrebbero essere completate.

Durante questo processo, è importante considerare la psicologia del cliente. In particolare, come si può rendere l'esperienza più agevole e sicura eliminando l'incertezza, proprio come fa Uber?

Questo è importante perché potrebbe generare ansia, soprattutto se un nuovo cliente ha avuto una brutta esperienza di consulenza in passato o non ha mai lavorato con un consulente finanziario prima. In questi casi, la trasparenza nei passaggi necessari, insieme a check-in regolari, avrà un impatto enorme. Anche in questo caso, considera il modo in cui il tuo autista Uber fornisce aggiornamenti man mano che si avvicina al punto di ritiro. Hai anche il nome, la foto e le informazioni sull'auto in anticipo, in modo da sapere cosa tenere d'occhio e con chi viaggerai.

Un altro modo per eliminare l'incertezza è quello di essere il partner personale dei nuovi clienti durante tutto il percorso di onboarding, piuttosto che affidarli a qualcuno che non gli è familiare. In questo modo i clienti si sentiranno accolti e meno propensi a mettere in discussione la loro decisione di scegliere te.

Anche se vorrai assumere il comando, assicurati di presentare nuovi clienti ad altri membri del team con cui potrebbero lavorare durante il processo di onboarding. Ciò ha un impatto particolare quando ciascuna di queste interazioni riflette costantemente le passioni, lo scopo e la cultura dell'azienda.

Adottare la raccolta di dati

Riprendendo il modello di Uber, consideriamo il modo in cui l'azienda utilizza strategicamente i dati dei clienti per semplificare l'esperienza dell'utente e fornire un servizio personalizzato.

Per emulare questo modello, create un Comitato per l'esperienza del cliente che avrà il compito di garantire che tutti i membri del team siano a conoscenza della struttura di onboarding, degli strumenti e delle attività CRM che verranno assegnate. Il comitato monitorerà inoltre l'esperienza del cliente per capire se i nuovi clienti percepiscono il processo come fluido e snello, ottenendo al contempo approfondimenti sulla presenza di punti di stress che devono essere perfezionati. Ad esempio, i clienti potrebbero aver bisogno di supporto per completare le pratiche burocratiche o per navigare nel sito web.

Dedicando del tempo a scoprire le esigenze e le preferenze di ogni singolo cliente entro i primi 30 giorni, potete assicurarvi che i vostri nuovi clienti si sentano visti e ascoltati e soddisfare in modo proattivo le loro aspettative. Ciò include la comprensione di ciò che apprezzano in una relazione e del modo migliore per sostenerli al di fuori della pianificazione finanziaria.

Infine, stabilite un programma per il follow-up dei dati che state raccogliendo. Entro 45 giorni, dai un'occhiata alle attività di gestione e follow-up che hai registrato nel tuo CRM come altri modi per rafforzare il rapporto, ad esempio controllando le designazioni dei beneficiari e le RMD o programmando la revisione successiva. Entro 60 giorni, raccogliete informazioni sui centri di influenza con cui lavora il vostro nuovo cliente e iniziate a mettervi in contatto con voi per costruire anche queste connessioni.

Tenere informati i clienti

Un aspetto fondamentale dell'esperienza Uber sono gli aggiornamenti costanti che riceviamo tramite l'app: con una rapida occhiata al nostro telefono, sappiamo esattamente dove si trova il nostro autista e i progressi che abbiamo fatto durante un viaggio.

Mantenere i clienti informati in ogni fase del processo non deve essere complicato (non serve nemmeno un'app). Può essere semplice come mandare una mail ogni settimana per far sapere quali elementi sono stati completati, quali sono in sospeso e perché, e cosa aspettarsi in seguito. L'implementazione di un sistema come questo contribuirà anche ad alleviare questa sensazione di incertezza e ad avvicinare i nuovi clienti al team.

Un viaggio più tranquillo

Come detto all'inizio, sia che prenda un taxi o un Uber, arrivo comunque a destinazione. Tuttavia, la mia esperienza di viaggio può essere molto diversa in base all'opzione che scelgo e determina le mie opinioni riguardo al servizio, se continuerò a utilizzarlo e come lo descriverò agli altri. Allo stesso modo, puoi distinguere il percorso di onboarding del tuo cliente, attirando nuovi clienti in un modo che sembri non tanto una checklist quanto un'esperienza.

Per fare un ulteriore passo avanti, avere un'esperienza cliente di alto livello durante l'onboarding è un'opportunità per i nuovi clienti di condividere la loro storia con amici e familiari su come tu e il tuo team avete dato il tono fin dall'inizio. Un'esperienza del genere non solo sarà degna di una recensione a cinque stelle; creerà un'impressione duratura e costruirà una solida base per la relazione negli anni a venire.