Sondaggio degli investitori: alla scoperta dei fattori determinanti per la soddisfazione dei clienti

All'inizio di quest'anno, Janus Henderson ha condotto un sondaggio su 1.000 adulti statunitensi con almeno 250.000 dollari di investimenti, per capire meglio che cosa influenza gli atteggiamenti e i comportamenti nell'ambiente difficile di oggi. Una parte dell'indagine si è concentrata sull'interazione con il consulente finanziario e sui livelli di soddisfazione dei clienti riguardo alla relazione.

Abbiamo ottenuto risultati molto interessanti: il 65% degli intervistati che attualmente si avvalgono di un consulente finanziario è molto soddisfatto e il 33% è abbastanza soddisfatto, da cui si evince che la maggior parte degli investitori che attualmente si affidano alla consulenza professionale ritiene di ricevere un buon servizio.

Come passo successivo, abbiamo cercato di esplorare le differenze sfumate tra investitori "molto" e "abbastanza" soddisfatti, in quanto la ricerca di settore ha ripetutamente rilevato che la distinzione tra questi due livelli può influenzare vari parametri di fedeltà del cliente, in particolare la probabilità che fornisca una referenza positiva.

Uno dei miei professori alla Kansas State University diceva sempre: "Ciò che non è insignificante è significativo". In altre parole, esplorare ciò che inizialmente non sembra avere importanza spesso può fornire informazioni preziose.

La vicinanza e gli incontri di persona non sono necessariamente sinonimo di clienti soddisfatti

A tal fine, i consulenti finanziari potrebbero essere interessati a conoscere i fattori che non hanno influenzato il modo in cui gli intervistati hanno risposto alla domanda sul livello di soddisfazione del rapporto con il consulente. In primo luogo, i risultati del nostro sondaggio non hanno rilevato alcun legame tra la vicinanza fisica degli investitori al loro consulente finanziario e i livelli di soddisfazione.

In secondo luogo, l'incontro virtuale con il consulente rispetto a quello di persona non ha avuto alcun impatto sui livelli di soddisfazione degli investitori. Questi risultati suggeriscono che, da quando la pandemia COVID-19 ha trasformato la videoconferenza nella modalità di comunicazione dominante, sia i consulenti che i clienti sembrano essersi abituati a un'interazione virtuale.

I molti vantaggi degli incontri virtuali

Anche se l'interazione virtuale non potrà mai sostituire completamente l'intimità degli incontri faccia a faccia, questa modalità di comunicazione offre diversi vantaggi. I clienti ora possono incontrare il consulente senza doversi mettere nel traffico e/o cercare parcheggio. Gli incontri virtuali facilitano anche la partecipazione di coniugi, familiari e altri fornitori di servizi come i commercialisti e gli avvocati.

Dal punto di vista del consulente, l'interazione virtuale consente contatti più brevi e più frequenti. Una regola empirica appresa durante il COVID è stata quella di prendere la quantità di tempo che un consulente normalmente dedicherebbe all'incontro di persona con un cliente e dividerla per un numero X di incontri virtuali più frequenti. Per esempio, se il consulente di solito vede un cliente di persona due volte all'anno per un'ora, dovrebbe considerare quattro incontri virtuali trimestrali di 20-30 minuti.

I contatti più frequenti possono anche aumentare la probabilità di ottenere una referenza, essendo più facile che il cliente si ricordi del familiare o dell'amico che intende presentare al consulente. E dato che il nostro sondaggio ha rilevato che i metodi di incontro non influenzano la soddisfazione del cliente, sembra che il passaggio al virtuale, nella maggior parte dei casi, possa essere una buona scelta per la maggioranza degli investitori.

Un altro dato fondamentale è che, alla domanda sui servizi forniti dal consulente, l'accesso a determinati investimenti non ha influito sul fatto che gli intervistati fossero molto o abbastanza soddisfatti.

La qualità della relazione è la vera chiave della soddisfazione del cliente

Allora, quali sono i fattori rivelatisi davvero importanti? "Il mio consulente si preoccupa di me come persona", "Il mio consulente mi dà tranquillità", "Il mio consulente tiene sotto controllo le mie emozioni" e "Il mio consulente interagisce con il mio commercialista" sono tutte affermazioni risultate positivamente correlate al fatto che gli investitori fossero "molto soddisfatti" piuttosto che "abbastanza soddisfatti". A giudicare da questi risultati, ciò che gli investitori apprezzano di più oggi è la qualità del legame relazionale cliente-consulente, e non la vicinanza, la modalità di comunicazione o l'accesso a investimenti specifici.

Sulla base di questa ricerca, può essere opportuno per i consulenti valutare l'idea di allargare l'attività di marketing per la ricerca di nuovi clienti, adattare gli incontri virtuali in modo che siano più brevi e più frequenti, e approfondire il legame personale con i clienti.

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Visualizza i risultati completi del Sondaggio degli investitori condotto da Janus Henderson.

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